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汽车4s店客服部工作总结总结
Logo 客服部数据表格分析1、3DC岗位表格2、7DC岗位表格3、保险VIP专员表格分析4、售后企划人员方案内容5、数据分析员表格 LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——3DC周报 3DC数据周报。本周客户反映问题大都集中在服务质量方面,细节性的服务有待完善。 LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——3DC月报 3DC常规数据月报表。通过本月回访发现服务质量及维修、保养完成的质量仍是客户主要抱怨点,服务站要尽量提升一次性修复率,完善服务流程,真正做到“时刻对品牌负责,永远让客户满意” LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——前台生产力分析通过对一月份活动的进站车辆消费情况进行分析,发现李宁挖掘首保客户消费的能力比较突出,高出伊迎杰26%。单车产值 299元有效进站 398台次前台消费率 66% 月均产值 118957元服务顾问接待 类型 数量消费数消费率 500>X >0 1000>X >500 2000>X >1000 李宁 180 免保 33 18 56% 87 14 5 例保、小修(含索赔) 133 89 67% 伊迎杰 175 免保 30 9 30% 74 20 5 例保、小修(含索赔) 128 90 70% 1月份单车产值环比上月223元提高了34% LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——3月份客源规划根据3DC回访员的客源分析,售后针对性的开展一些列活动。3月份主要针对帝豪汽车3.15车维修质量服务月的厂家要求,对一次性未修复的车辆进行排查,设立免费故障诊断服务,吸引客户进站 LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析——潜在客户回访周报通过本周的潜客回访发现价格仍是影响客户未购车的主导因素,销售顾问有没有把店内的营销、让利、及回馈内容向客户宣传清楚? LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析——潜在客户回访周报分析购车较少的的地区鱼台、泗水,是否宣传力度不够。在现有客户中C级和B级客户所占比例较大,客户近期购车欲望并不强烈根据本周回访信息反馈,卢旭的客户满意度较低,为80% LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析——潜在客户回访月报 2月潜在客户分析表 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员——1月份续保客户分析 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员——1月份续保客户明细 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员——保险全新建议根据目前吉美豪2个月的数据分析,续保发现问题及建议方法。续保问题点: 1、大多保险专员在给客户电话
客服部2013年5月工作总结
路丰汇通《客服部》2013年5月份 工作总结/6月份工作计划
制表人:刘洪年
北京路丰汇通汽车销售服务有限公司
客服部5月份工作汇总/4月对比
392
四月份
五月份
206 164 150
152
83 55 23 18 51 35 35 12 28 62 45 61 41 28 15 15 5 1 6 0 19 28 26 17 24
北京路丰汇通汽车销售服务有限公司
销售店第一期面访北京销售店平均成绩(我店无样本)
9.0 8.0 7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0
销售 人员 进入 关注 在经 您的 经销 销商 实车 购车 店后 静态 处等 得到 试驾 需 候被 实车 充分 及介 求, 接待 介绍 绍 提出 的关 的时 注和 合理 间 的购 指引 买建 议 经销 销售 商店 人员 销售 外观 对您 人员 销售 及店 的需 的车 销售 人员 面设 求和 辆知 人员 礼貌 施 疑问 识/专 诚信 程度 (布 的响 业技 局、 应速 能 整洁 度 等) 在售 的车 型丰 富 (多 种可 选择 的颜 色、 配置 等) 完成 所有 书面 文件 流程 的及 时性 (包 括等 待办 理书 面文 件的 时 间) 7.6 交车 当天 完成 交车 的及 时性 (包 括检 查配 置、 用户 手册 等) 7.7
7.9 7.8 7.9 7.7 7.5 7.4 7.8
8.2 8.0 7.8 7.8 7.8
7.2 7.1
7.8 7.9 7.7 7.5 7.6 7.6 7.6 7.3
0.5 0.3 0.7 0.5 0.4
交易 洽谈 区域 或办 公室 的舒 适程 度
经销 店内 车辆 陈列 有 序, 方便 于查 看
就最 终价 格达 成协 议的 容易 程度
成交 价格 的公 平性
对书 面文 件解 释的 清晰 程度
交易 内容 公开 透 明, 明确 易懂
您的 新车 状况 (干 净, 无凹 陷, 划痕 等)
在承 诺的 时间 交车 的能 力 (从 签定 购车 合同 到交 车)
对您 的新 车配 置进 行详 细的 解释
将购 车经 销商 推荐 朋友 或亲 戚
到经 销店 购买 下一 辆汽 车
到经 销店 维修 或保 养车
向亲 再购 友推 买广 荐广 汽丰 汽丰 田 田
系列1 7.9
7.7
7.5
7.4
7.8
7.9
7.8
8.2
8.0
7.8
7.8
7.8
7.2
7.1
7.5
7.6
7.6
7.8
7.9
7.3
0.5
0.3
0.7
0.5
0.4
全国平均838
北京路丰汇通汽车销售服务有限公司
2013年广汽丰田SSI面访调查项目(第一期)
1200
1000 838 800
971
952 871 812 770 770 759 752 698 612
600 457 400
200
0
广汽丰田 广汽丰田 广汽丰田 广汽丰田 广汽丰田 广汽丰田 广汽丰田 广汽丰田 广汽丰田 广汽丰田 广汽丰田 北京大昌 北京嘉金 北京森华 北京传是 北京长京 北京奥吉 北京博瑞 北京金时 北京锦通 全国平均 北京嘉程 北京国机 联丰古城 小红门店 回龙观店 青塔店 望京店 百旺店 行草桥店 通丰瑞店 东贸店 四季青店 京南店 店
系列1
838
971
952
871
812
770
770
759
752
698
612
457
北京路丰汇通汽车销售服务有限公司
2013年5月客服部内测SSI成绩
10 10 9.95 10 10 10 10 10 10 9.95 9.95 10 10 10 9.93
9.81
9.34
请问销售 请您对销 请问销售
客服专员总结
科奈信科技有限公司
客服专员年终总结
客服部:黄丽
科奈信科技有限公司
2013年3月14日入职公司,给我最大的感 受是年轻化的团队、充满激情、热情。工 作起来特别有劲,每天满怀期待来上班, 同事之前相互关怀、尊重、包容、帮助是 最大的感动。我主要负责的是客服售后的 工作,分为三大类: • 客户咨询、投拆 • 客户产品售后 • 销货物流跟踪
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1、客户咨询、投诉
2013年客诉(投诉、咨询、网评)汇总
分类 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份
电话记录
116
178
220
151
153
125
84
73
122
网评
48
139
187
119
174
125
69
57
371
刚刚接手客服工作时,客服在回答客户问题是相关混乱的,没有统一的标准、没有礼貌用语。当时特别着急,赶快了解产品 、熟练产品操作。在心里暗暗下决心,一定要把在其它公司学到的经验运用到我司客服岗位上,更专业,更好的为客户服务。 随着时间的推移我们一步步在改进,有了一套完整的客服专业术语,虽然还有不足的地方,但我相信我们会越来越好。2014年 的规划,客户满意度调查这一块工作开展起来,收集到客户反馈的问题应及时与其它部门人员沟通,执行、改进。 客户既然选择了我们的产品,那就是对我们的信任,而作为售后服务如何将这种信任继续维护下去,那么售后服务的一举 一动将成为客户判断企业是否负责的直接证据。当我们考虑产品本身时,在同类产品的质量和性能相似的情况下,而要想取得 用户肯定,那么我们唯有更加重视产品的售后服务。服务的好与坏,绝不是技术优势,而是态度。服务中的技术我不能解决, 可以让研发协助解决;然服务中的态度不行,将是服务的最大失职;每一次良好的服务,都好比栽下一棵树,不久将回报的是 整个森林。因此,良好的服务态度,是用耐心、细心、诚心、理解、微笑、信心为根本的服务,将是我们始终向用户提交的最 满意的答卷。所以我深刻的理解到,我们在提供优质产品的和技术支持的同时,服务态度将决定了客户下一次的选择。
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2、客户产品售后
2013年客服处理售后退货汇总表
类别 分类 客服售后件数 售后汇总 蓝牙售后数量 移动电源售后数量 客服退货件数 退货汇总 蓝牙退货数量 移动电源退货数量 1月份 122 826 123 2月份 42 74 36 3月份 129 1626 169 4月份 75 928 141 13 62 262 5月份 74 1206 196 8 13809 754 6月份 57 541 85 7 7680 0 7月份 60 376 87 12 463 200 8月份 49 539 120 8 2266 236 9月份 43 342 43 6 426 76 10月份 36 307 65 12 352 155 11月份 36 274 58 6 1479 59
一、客户产品售后我们分两大块,1、经