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4s店客服部月总结

2015-08-31 02:52:34 工作总结 来源:http://fw.bbjkw.net 浏览:

导读: 4S店客服部年终总结计划 客服部 2013年工作总结暨 2014年工作计划 11年客服部主要工作 新车交车后的跟踪 售后交车后的跟踪 SSI满意度...

4S店客服部年终总结计划

客服部 2013年工作总结暨 2014年工作计划

11年客服部主要工作 新车交车后的跟踪 售后交车后的跟踪 SSI满意度分析 续保跟踪 预约服务

客户关系维护

新车交车后的跟踪

客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户,询问客户对 本次服务是否满意,依据厂家标准回访问券24个问题项逐 对服务作出评价 即时、准确记录客户反馈问题,回传销售部处理,及时将 客户信息录入GSM系统 督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印 证处理结果,促进SSI提高
1页

售后交车后的跟踪回访 系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访,依据通用 厂家CSI调研问券为标准话术,使客户对售后服务有一个客 观的评价,也使我们做好服务流程规范的最好监督员,同时 售后回访率我店要求在95%,目前每月回访率在97%以上 售后服务汲及问题较多,机修、钣金、喷漆、洗车等,回访 中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉,针对不同岗位,及 时将问题传送至各部门处理,处理时间不超过三天,回传至 客服部印证处理结果是否客户满意 日常售后回访有周报、月报,将回访情况准确如实记录,上 传至各部门邮箱码 2页

销售客户满意度分析
Q2成绩 Q3成绩 Q4成绩

项目/日期 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月

我店总得分
区域平均分 全国平均分 969 974 976 972 973 976 973 977 978

销售客户满意度分析
我店各期平均分与区域、全国对比图
1020 1000 980 960 940 920 900 880 860 840 820

969 964

974 972

976 971

975 972

979 973

982 976

978 973

981 977

983
978
我店得分 区域平均分

全国平均分

915 3

887 4

931 5

949 6

959 7 3页

971 8

979 9

995 10

978
11

销售客户满意度分析
990 980 970 975 960 950 940 930 920
983 978 972 964

981 973 968 970

978

979 977

982 977
我店得分
大区平均 分 全国平均 分

973
开 始 历购 车 经

955
经 销 商 设 施

947
交 易 条 件

957
书 面 文 件

967
销 售 处顾 问 相

966
交 车 时 间

963
提 车 过 程

3页

客户满意度分析 依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩,从最低估的上升至目 前分,每月成绩的逐步攀升,之前执行的SSI的流程也在日渐规范, 并在贯穿执行,同时为以后的SSI满意度有了更高的要求,结合近一年 SSI 各弱项分析 如下: 一 二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务


三 四

因公司环境、硬件设施,等原因导致的客户对服务环境不满意,
售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意 车辆本身的质量问题引起严重投诉,
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客户满意度分析

综上所述,12年的销售满意度还希望各部门积极配合,尽量使 满意度分值维持在一个较为理想的阶段,影响满意度的

4S店客服专员工作总结

4S店客服专员工作总结

时光似箭,转眼来到*****已有半年的时间,在领带的耐心指导与帮助,我对自己的工作有了尽快的认识,现将我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下:

一、 工作总结

1、销售

a、整理客户资料:在销售顾问把客户档案交给客服部以后,准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息,如:兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。 b、七日内电话回访:从客户档案中提取客户的联系方式,通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果,将客户反馈的意见或建议向相关部门反映,与相关部门沟通协调,给客户处理意见,对不能当场解决的投诉,及时跟进,尽快给客户答复。

c、30日电话关怀:询问客户的爱车使用状况以及行驶里程,对快到首保里程的客户提醒尽快入厂,未到首保里程的客户做首保提醒。

d、三个月首保提醒:先以短信形式提醒客户已到首保时间,然后再以电话方式邀约客户回厂首保。

2、售后

a、整理客户资料 和 b、三日内电话回访 同销售

c、定保提醒:通话客户近几次的入厂时间及里程计算出客户的保养周期,在距离下次保养时间的前三天进行电话提醒。

3、客户维系

在客户的生日、爱车购买纪念日和节日发短信祝福客户,本店每个月的服务节活动以短息方式告知客户,定期举办爱车养护课堂活动以及客户维系活动以电话和短信方式邀约客户。

二、认识与感想

做为客服人员,要具备良好的素质,尤其是针对抱怨客户,首先要平息客户的情绪,要让客户感受到我们代表的是客户,我们就是客户在4S店的代言人,不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容,常言说:伸手不打笑脸人,以微笑友好的服务来对待客户,这是对抱怨客户的法宝。

需改进的方面:对专业知识的掌握欠缺,以后多学习汽车相关维修保养知识,对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。

下步工作重点:对提出意见或建议的客户所反馈的信息,配合相关部门及时给予客户答复,达到客户的满意。做好客户维系活动,提升进厂数量,促使客户转介绍。

4S店客服部2011年全年工作总结及计划

客服部2011年工作总结及工作计划

工作总结:

一、会员俱乐部,1、这边活动偏少,礼物不够新颖、独特;2、会员办理偏少,主要表现在第三季度推荐力度不够,话术不够吸引客户,在第四季度会员卡办理上数量有所改善;3、在对会员续会、兑积分方面在人员偏少的情况下不能及时兑换,出现有客户积分前台未交给客服这边及时录入情况。

二、销售回访,对于抱怨情况,改善力度不够,跟客户缺少沟通,合格证问题通常是客户在催了才着急找,并且还推原因,交车后回访延误, 新车交车时外观整洁有待考证,接待时热情度不够。

三、流程方面,不管是销售流程还是售后流程都是重复项目,为坚持持续检核,部门经理未重视,改善力度不够。

四、客服休息区,硬件设施较差,人员服务意识较差。

五、CS成绩分析表上传:未在下发成绩24小时内上传,造成报送延误。 工作计划:

一、会员俱乐部方面:1、制定会员卡奖惩措施,配合各部门激励会员卡办理;2、每季度做好会员活动策划,邀约会员客户参加活动,加深客户之间的联系;3、发短信:在会员生日、节日及雨雪天气给客户发送短信;4、做好续会会员积分兑换及礼品送达事宜;5、平常与会员客户保持联系,对于客户反映的事项积极处理;6、会员入会资料录入、系统登记、积分录入及时。

二、回访方面:

1、销售回访,针对回访的问题交由部门在填写的改善时间内处理,并分析抱怨出现的原因拿出改善措施。另对于公司和二级网点销售的车辆专人回访,并负责

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