导读： 4S店客服专员工作总结 4S店客服专员工作总结 时光似箭，转眼来到*****已有半年的时间，在领带的耐心指导与帮助，我对自己的工作有了尽快的...
4S店客服专员工作总结
4S店客服专员工作总结
时光似箭，转眼来到*****已有半年的时间，在领带的耐心指导与帮助，我对自己的工作有了尽快的认识，现将我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下：
一、 工作总结
1、销售
a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等）。 b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。
c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。
d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保。
2、售后
a、整理客户资料 和 b、三日内电话回访 同销售
c、定保提醒：通话客户近几次的入厂时间及里程计算出客户的保养周期，在距离下次保养时间的前三天进行电话提醒。
3、客户维系
在客户的生日、爱车购买纪念日和节日发短信祝福客户，本店每个月的服务节活动以短息方式告知客户，定期举办爱车养护课堂活动以及客户维系活动以电话和短信方式邀约客户。
二、认识与感想
做为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。
需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。
下步工作重点：对提出意见或建议的客户所反馈的信息，配合相关部门及时给予客户答复，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。
4S店客服部年终总结计划
客服部 2013年工作总结暨 2014年工作计划
11年客服部主要工作 新车交车后的跟踪 售后交车后的跟踪 SSI满意度分析 续保跟踪 预约服务
客户关系维护
新车交车后的跟踪
客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户，询问客户对 本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券24个问题项逐 对服务作出评价 即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将 客户信息录入GSM系统 督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印 证处理结果，促进SSI提高
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售后交车后的跟踪回访 系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用 厂家CSI调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客 观的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时 售后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上 售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访 中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及 时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至 客服部印证处理结果是否客户满意 日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上 传至各部门邮箱码 2页
销售客户满意度分析
Q2成绩 Q3成绩 Q4成绩
项目/日期 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月
我店总得分
区域平均分 全国平均分 969 974 976 972 973 976 973 977 978
销售客户满意度分析
我店各期平均分与区域、全国对比图
1020 1000 980 960 940 920 900 880 860 840 820
969 964
974 972
976 971
975 972
979 973
982 976
978 973
981 977
983
978
我店得分 区域平均分
全国平均分
915 3
887 4
931 5
949 6
959 7 3页
971 8
979 9
995 10
978
11
销售客户满意度分析
990 980 970 975 960 950 940 930 920
开 始 历购 车 经 经 销 商 设 施 交 易 条 件
981 973 968 970
983 978 978 972 964
979 977
982 977
我店得分
大区平均 分 全国平均 分
973
955
947
957
书 面 文 件
967
销 售 处顾 问 相
966
交 车 时 间
963
提 车 过 程
3页
客户满意度分析 依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩，从最低估的上升至目 前分，每月成绩的逐步攀升，之前执行的SSI的流程也在日渐规范， 并在贯穿执行，同时为以后的SSI满意度有了更高的要求，结合近一年 SSI 各弱项分析 如下： 一 二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务
二
三 四
因公司环境、硬件设施，等原因导致的客户对服务环境不满意，
售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意 车辆本身的质量问题引起严重投诉，
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客户满意度分析
综上所述，12年的销售满意度还希望各部门积极配合，尽量使 满意度分值维持在一个较为理想的阶段，影响满意度的
4s店客服工作总结
4s店客服工作总结
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
