导读： 4S店客服部年终总结计划 客服部 2013年工作总结暨 2014年工作计划 11年客服部主要工作 新车交车后的跟踪 售后交车后的跟踪 SSI满意度...
4S店客服部年终总结计划
客服部 2013年工作总结暨 2014年工作计划
11年客服部主要工作 新车交车后的跟踪 售后交车后的跟踪 SSI满意度分析 续保跟踪 预约服务
客户关系维护
新车交车后的跟踪
客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户，询问客户对 本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券24个问题项逐 对服务作出评价 即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将 客户信息录入GSM系统 督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印 证处理结果，促进SSI提高
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售后交车后的跟踪回访 系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用 厂家CSI调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客 观的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时 售后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上 售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访 中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及 时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至 客服部印证处理结果是否客户满意 日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上 传至各部门邮箱码 2页
销售客户满意度分析
Q2成绩 Q3成绩 Q4成绩
项目/日期 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月
我店总得分
区域平均分 全国平均分 969 974 976 972 973 976 973 977 978
销售客户满意度分析
我店各期平均分与区域、全国对比图
1020 1000 980 960 940 920 900 880 860 840 820
969 964
974 972
976 971
975 972
979 973
982 976
978 973
981 977
983
978
我店得分 区域平均分
全国平均分
915 3
887 4
931 5
949 6
959 7 3页
971 8
979 9
995 10
978
11
销售客户满意度分析
990 980 970 975 960 950 940 930 920
开 始 历购 车 经 经 销 商 设 施 交 易 条 件
981 973 968 970
983 978 978 972 964
979 977
982 977
我店得分
大区平均 分 全国平均 分
973
955
947
957
书 面 文 件
967
销 售 处顾 问 相
966
交 车 时 间
963
提 车 过 程
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客户满意度分析 依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩，从最低估的上升至目 前分，每月成绩的逐步攀升，之前执行的SSI的流程也在日渐规范， 并在贯穿执行，同时为以后的SSI满意度有了更高的要求，结合近一年 SSI 各弱项分析 如下： 一 二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务
二
三 四
因公司环境、硬件设施，等原因导致的客户对服务环境不满意，
售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意 车辆本身的质量问题引起严重投诉，
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客户满意度分析
综上所述，12年的销售满意度还希望各部门积极配合，尽量使 满意度分值维持在一个较为理想的阶段，影响满意度的
4s店客服工作总结
4s店客服工作总结
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
4S店售后2011年工作总结
东方万泉-售后部2011年工作总结
2011年售后部业绩
部门业务达成情况 综合分析 2012年工作计划
东方万泉-售后部2011年工作总结
进厂台次： 22654台 机修台次： 18759台 工时完成：（含保修、事故车工时） 机修工时： 425万元 营业额合计： 机修总费用：1347.6万元 质量担保完成：292.2万元 备件出库： 1551.7万元
2011年售后部业绩
维修结算： 22505 台次 保险理赔： 3895台次 1014.4 万元 保险理赔工时：589万元 2566.6万元 保险理赔总费用：1219万元
备件利润：487.5万元
2011年实际营业额完成：2566.6万元 2011年实际利润完成： 1502.7万元
2011年营业额任务：2500万元 2011年利润任务： 1500万元
东方万泉-售后部2011年工作总结
部门业务分析--- 入厂台次数据 依照年初制定的年度计划，本部门上半年应为进厂台次27000台次，实 际完成22654台次，达成率为84%
东方万泉-售后部2011年工作总结
10、11年进厂台次对比 10年总计入厂台次20728台，11年入厂台次22654台，增加：9.3%
东方万泉-售后部2011年工作总结
部门业务分析--- 营业额数据 依照年初制定的年度计划，2011年任务应为2500万，本年实际完 成2566.6万，达成率为102%
东方万泉-售后部2011年工作总结
10、11年营业额对比 10年营业额为1985万，11年营业额为：2566.6万，增加29%
东方万泉-售后部2011年工作总结
部门业务分析--- 机修工时收入分析 2011年任务为450万，实际完成425万，完成率94.4%
东方万泉-售后部2011年工作总结
10、11年机修工时对比 2010年完成工时406万，2011年完成425万，增加4.6%
东方万泉-售后部2011年工作总结
部门业务分析--- 保险理赔（营业额） 2011年任务为1130万，实际完成1219万，完成率107%
东方万泉-售后部2011年工作总结
10、11年保险理赔对比 10年完成913万，11年完成1219万，增加33.5%
东方万泉-售后部2011年工作总结
部门业务分析--- 事故车工时收入 2011年目标为510万，实际完成589万，达成率为115%
东方万泉-售后部2011年工作总结
10、11年理赔工时对比 10年完成461万，11年完成589万，增加28%
东方万泉-售后部2011年工作总结
部门业务分析--- 质量担保分析 11年任务240万，实际完成292.2万，完成率121%
东方万泉-售后部2011年工作总结
10、11年质量担保对比 10年完成217万，11年完成292.2万，增加35%
东方万泉-售后部2011年工作总结
售后满意度情况分析：2010年1-11月平均值为57.29。2011年1-11月平均 值为69.85。同期提升21%
东方万泉-售后部2011年工作总结
重大质量攻关项：2010年1-11月重大质量攻关项平均值为86.80， 2011年1-11月重大质量攻关项平均值为89.14，
