导读： 客服9月份工作总结 广西南百汽车公司百色分公司 2012年9月份客服部回访总结 客服专员:陆艺丹 十月份工作计划 序号 项目 工作描述 必须...
客服9月份工作总结
广西南百汽车公司百色分公司
2012年9月份客服部回访总结
客服专员:陆艺丹
十月份工作计划
序号 项目 工作描述 必须到达状态 开始时间 截止时间 备注 1 新购车1日回访 必须当2日内回访 10月1日 10月31日 关怀客户是否安全 到家,提醒客户经销 商客户关系中心的 联系方法
必须当3日内回访 2 新购车3日回访 10月1日 10月31日
了解客户购车过程 的感受和车辆的使 用情况,并告知用户 车辆保养政策 了解客户车辆使用 情况,提醒客户首保 时间和公里数和保 养内容
必须当3周内回访 3 回访 新购车3周回访
10月1日 10月31日
4
维修保养后7日回访
必须当7日内回访
10月1日
10月31日
了解客户车辆维修 保养过程的感受和 车辆修复情况
5
30天进行回访一次
必须当30日内回 访
10月1日
10月31日
跟踪客户用车情 况,为客户解决疑问, 提升客户满意度,最 终达到客户转介绍 的目的
2012年9月1日至30日回访数量分析
本月回访客户170人，成功回访164人，拒绝回访1人，无法联系5人（均为连续3次回访）
回访人数
170人
100﹪
接受回访人数
164人 0人
6人 5人 1人
96.4%
不接受回访人数
0%
无人接听人数
3.0%
呼入限制及关机
2.9%
电话错误
5%
本月维修保养客户建议与意见内容
序号 顾客名称 李应国 所属车型 SX41.6AT 客户原始话术 过几天过来换配件，配件不齐，希望多备些配件。 服务什么都非常满意，就是保养配件不齐，配个钥匙都要跑两次，希望多备些配件。 配件不齐，希望多备些配件就好了。 希望下次做保养时，检查车时哪里有问题、换了哪些配件、须跟顾客说清楚，不然花 了钱只签字，都不知道自己的钱花在哪里。 员工做工效率有点慢，再快一些就好了，有个别不是很积极 车辆有些被撞凹，如果手工费是四百，较外面来说就贵了，希望能少点，车辆还需要 喷漆，现在人还在县城，过两天回来就过来
1
2
3 4 5 6 7 8 9 10
黄精行
覃行
SX41.6MT
天语SX4
刘科
利亚纳1.6MT
卢琼新 刘德建 黄建均
奥拓1.0MT 中华2.0AT 景逸LV1.5AMT
昨天在从田东到百色的高速路上轮胎裂开，连打三四个电话让售后前去帮忙换轮胎都 没有行动，最后也没去，服务态度不够积极。
刘继平
桂AKS033 发动机皮带变松，总是发出声音
彭爱国 郭成冰
桂LAG958 FRV1.3MT
有漏水的情况，原因不明，国庆期间过来做检测 发动机有条线被老鼠咬断，现已修好，但是里程表线断了维修人员说弄不好，自己就 到别的地方去修了
本月销售客户建议与意见内容
序号 顾客名称 所属车型 客户原始话术 提车十几天后才开发票导致入保险时间推迟，目前车辆刹车时有响声 小毛病，后门车窗门开不了，等保养时下
客户服务部1月份工作总结
A
B C D E
1月份售后服务部客户回访统计分析
1月份售后服务部综合分析报表
短信发放情况分析
售后部客户投诉/反馈报表
1月份销售客户回访统计分析 1月份销售及售后发信情况 会员卡办理情况
F
G
A — 2008年1月份回访分析
一．售后服务部客户电话回访分析（回访总结统计截止于1月22日）
顾客总 应回访 量 量 903 802 月内重 复顾客 62 要求不 回访 18 拒绝 其它品 实际回 号码错 关机 回访 牌车 访数量 误 8 13 741 12 20 无法接 通 29 实际回 访率 92% 满意 688 比较满 不满意 意 46 7
价格 配件费 工时费 0 0 整体价 S/A服务 格 0 8
S/A技 车间技 车间技 优惠活 客户休 前台接 术 术水平 师服务 动 息区 待服务 2 5 1 0 13 0
洗车问 题 6
新问题 15
交车时 间 0
提出 建议 3
应回访 实际回 号码错 量 访数量 误 802 741 12
关机 20
无法 接通 29
A — 1月份 回访率分析
应回访 实际回 号码错 量 访数量 误 802 741 12 关机 20 无法 接通 29
无法接通 关机 号码错误 实际回访数量 号码错误 关机 无法接通
实际回访数 量
Ａ— 1-12月回访率分析对比
应回访 实际回 量 访数量 号码错 误 12 5 关机 20 5 无法接 通 29 8
1月份 12月份
900 800 700 600 500 400 300 200 100 0
802 572
741 554
1月份 12月份
应回访量
实际回访数量
号码错误
关机
无法接通
Ａ— 1月份出现问题分析
配件费 工时费 0 0 整体价 S/A技 车间技 车间技 S/A服务 格 术 术水平 师服务 0 8 2 5 1 优惠活 客户休 前台接 动 息区 待服务 0 13 0 洗车问 题 6 新问题 15 交车时 提出建 间 议 0 3
工时费 配件费 提出建议 整体价格 交车时间
S/A服务
配件费 工时费 整体价格
S/A技术
S/A服务 S/A技术 车间技术水平 车间技师服务 优惠活动
新问题 车间技术水平
车间技师服务 优惠活动
客户休息区 前台接待服务 洗车问题 新问题 交车时间
洗车问题 前台接待服务 客户休息区
提出建议
A—1-12月份出现问题对比分析
配件费 工时费 0 0 整体价 S/A服 S/A技 车间技 格 务 术 术水平 0 1 8 4 2 0 5 4 车间技 优惠活 客户休 师服务 动 息区 1 0 0 2 13 13 前台接 待服务 0 0 洗车问 交车时 新问题 题 间 6 13 15 11 0 2 提出建议 3 3
1月份 12月份
0 0
16 14 12 10 8 6 4 2 0 1月份 12月份
费
费
平
务
务
术
格
动
区
务
题
题
间 时 车 交 提 出
件
时
水
服
A服
A技
价
活
息
服
问
问
配
工
术
师
体
惠
休
待
S/
S/
技
技
整
优
户
接
车 间
车 间
前 台
客
洗
车
新
建
议
A— 1-12月份满意度对比分析
满意 比较满 意 46 不满 意 7
1月 12月
688
501
51
2
700 600 500 400 300 200 100 0
688 501 1月 12月
46 51 满意 比较满意
7
2
不满意
A — 售后电话回访意见月反馈
客服工作总结
客服工作总结(一)
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们
