导读： 中国电信客服代表职位说明 中国电信客服代表职位说明 【岗位名称】 中国电信客服代表 【所属机构】 中国电信山东分公司10000号客...
中国电信客服代表职位说明
中国电信客服代表职位说明
【岗位名称】 中国电信客服代表
【所属机构】 中国电信山东分公司10000号客户服务中心
【工作概述】
通过10000号客户服务热线为中国电信用户提供完善的业务咨询、业务受理、客户投诉处理等服务。
【工作性质】
客户服务性工作， 为山东电信用户提供365×24小时电话呼入应答服务；工作采取夜班轮班制，4—5天为一个周期，员工将根据自己的班次情况休息。
【任职资格条件】
1、专科及以上学历，条件优秀者学历可适当放宽，专业不限； 2、18—27周岁、男女不限，品貌端正、身体健康；
3、普通话标准，口齿清晰，具有较强的语言表达能力及沟通能力。
4、抗压能力强；
5、计算机操作熟练，培训后不低于60字/分；
【薪酬福利】
1、薪酬体系：
目前岗位工资组成：底薪+工作量工资+岗位补助（饭补+交补+话补），培训期每天20元生活补助，另有饭补、全勤奖、考试奖励。
客服人员个人总结-中国电信一位话务员的3年感悟
客服人员个人总结
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2006年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。
中国电信客服 高新区
高新区
中国电信客服代表职位说明
【岗位名称】 中国电信客服代表
【所属机构】 中国电信山东分公司10000号客户服务中心
【工作概述】
通过10000号客户服务热线为中国电信用户提供完善的业务咨询、业务受理、客户投诉处理等服务。
【工作性质】
客户服务性工作， 为山东电信用户提供365×24小时不间断电话呼入应答服务；工作采取夜班轮班制，4—5天为一个周期，员工将根据自己的班次情况休息。
【任职资格条件】
1、专科及以上学历，条件优秀者学历可适当放宽，专业不限；
2、18—27周岁、男女不限，品貌端正、身体健康；
3、普通话标准，口齿清晰，具有较强的语言表达能力及沟通能力。
4、抗压能力强；
5、计算机操作熟练，打字速度培训前40字/分，培训后60字/分；
【员工职业生涯发展】
1、完善的考核机制。
全方位考核员工工作，考核成绩优异即有晋升机会。员工自客服代表做起，后期可以从事班组长、质检、培训师、运营分析、信息采编等专业管理岗位的工作。
2、完善的内部晋升机制。
