导读： 浅谈餐饮服务语言艺术(论文) 目录 一、前言 1 二、讲话应注重效果...
浅谈餐饮服务语言艺术(论文)
目录
一、前言............................................1
二、讲话应注重效果..................................2
三、服务用语应简练清楚..............................2
四、服务用语声调要柔和适度..........................3
五、讲话应注意场合..................................
六、细节与心理服务用语..............................
(一)运用方言与客人沟通。..........................
(二)避免用语呆板。...............................
(三)慎用否定语。.................................
(四)特色招呼方式让顾客感到宾至如归。..............
(五)服务用语有讲究让顾客饭菜吃的香。..............
(六)送客用语存回味让顾客对此流连忘返。............
七、服务用语要与表情行为相协调.......................
八、结语............................................
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酒店培训心得
酒店培训心得
通过对企业培训管理的学习，我深受感动，倍受鼓舞。首先老师想我们解释了酒店的含义。酒店不仅仅是外在的给顾客提供物质方面的服务，更是满足客人需要的服务，这种服务贯穿了一个酒店的服务理念，一个酒店的精髓。然而酒店的服务质量又起到了至关重要的作用。
酒店服务质量具有双重含义，一是服务要满足或超越客人的要求，一是尽量弥补服务的缺陷或不足。那么怎样达到双管齐下呢？在满足客人要求方面，提高客人满意度，那就要使产品和服务标准化，从而增加产品的可卖性，从而不断地增加产品在市场上的份额，从而带来销售收益。在弥补服务质量的不足方面，就要减少服务的过失，从而减少客人的不满，也就减少了客人的退款和投诉，也就减少了重复工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服务质量之一就是要多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，每天阅读质量报告，要对饭店的安全卫生、设备设施、宾客的意见进行分析，对宾客的投诉问题进行处理，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，巡视检查酒店服务质量，检查员工的仪容仪表、规范员工的纪律、抽查服务设施，要求服务到现场。其三，与客人接触上，通过沟通、反馈，发现问题所在，改进并处理客人重要控诉，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜。最后定期的进行质量管理培训，不断改进和提高服务质量，最终形成酒店独有的服务理念。
服务管理是一门艺术，而这门艺术应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，及时并善于发现客人的需要，减少工作长短的时间，减少客人等待的时间，这样才能让基础工作更有效率。
服务管理更需要合理的沟通，一线员工要时刻保持与顾客的沟通，并以客人为中心，理顺服务人员与客人的关系，围绕客人并开展各项服务，一旦发现客人的需要和投诉，做好前后台沟通的畅通。工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。 服务管理需要合理的技巧，这种技巧体现在肢体语言上，体现在接待顾客方面，体现在处理宾客投诉方面。这种技巧的基石在于对顾客的尊重、忠诚、礼貌。尊重客人，不仅要记住他们的名字、生日，更要记住他们的喜好；对客人要忠诚，与客人沟通时，信息要真实，定期不定期地检查产品是否合格，尽量把产品最好、最真实的一面呈现给客人。在接待顾客、处理顾客投诉方面要注意语态要柔和，这种礼貌、亲切的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
服务管理工作都是由这些琐碎的细节构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷
餐饮服务语言艺术
餐饮服务语言艺术
小故事
村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他 讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我
想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他
老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的 一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又 搞得不欢而散。 一句话让人笑，一句话让人跳。
什么是服务 语言？
服务语言，是指在服务过程中，服务人员借助一 定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与宾客 进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明 程度的，而又比较灵活的口头言语。
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餐饮服务语言
语言是用来表达意愿和交流思想感情 的工具。语言在酒店的重要性是很大的， 他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒 店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、 是酒店赢得客源的重要因素，所以作为一 位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、 语调亲切、音量要适合、语句流畅；问与 答要简明、规范 准确。
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艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地
提炼就成了艺术。 我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩 一样。 的，更不会有魅力！
正确的服务 语言应该是 什么？
1、令人满意的服务语言，应当从
正确的身体语言开始—礼仪 2、要面带微笑
俗话说：“抬手不打笑脸人”。无论是 谁，如果受到别人笑脸相待，心情都会很愉 快。面带微笑是招呼顾客时必须要做到的， 但这种笑容绝不是像带着假面具那样死板的 笑，而应是自然、情切、和蔼可亲的。
3、掌握语言技巧
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微笑服务的魅力
甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”
乙：“开展微笑服务啊！”
甲：“这和佩带照片有什么关系？”
乙：“你没看那照片上的人都是微笑的 吗！”
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微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人 ”
“一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
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恰当的微笑
表现谦恭 表现友好
表现真诚
表现适时
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微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
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眼 神
一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人 的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。 在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光 去注视对方，以示尊敬和礼貌。 要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉 不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。
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与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑
