导读： 客户服务部月度工作总结 xxxxx工程机械有限公司 客户服务部5月份工作报告 xxxx 2011年5月 5个1 服务工程 LOGO 1刻钟回复 1小时出发 ...
客户服务部月度工作总结
xxxxx工程机械有限公司
客户服务部5月份工作报告
xxxx 2011年5月
5个1 服务工程
LOGO
1刻钟回复
1小时出发
1周内回访
1天内修复
1次性修复
汇报内容
1、团队建设情况 2、在保车辆服务 3、配件销售 4、失效件管理 5、交机管理 6、信息管理 7、挖掘机保修规定 8、工作改进思路
一、团队建设情况
1.团队建设
A、员工流失率情况 部门 离职人数 月在职人数 流失率 备注
配件
0
3
0
信息
服务人员
1
0
3
16
33%
0
离职1人新增2 人
新增1人
合计
1
22
4.5%
总结一：离职的一名信息文员是属于主动流失，正常的岗位淘汰； 总结二：上月客服部新增人员大于离职人员，也是服务团队蓬勃发展的一个表现，
1.团队建设
B、人员及服务车辆配置情况
部门/岗位
编制
现配
差额
备注
信息员 配件组 挖掘机服务 装载机服务 装机服务车 挖机服务车
3人 4人 4人 13人 7台 2台
3人 3人 2人 13人 7台 1台
0 1人 2人 0 0 1台
xxx、xxx、xxx 欠配件销售员1名 6月底前若不到位，将被临工 考核
急需解决一台皮卡
1.团队建设
C、人才梯队培养计划及进度 服务负责人培养情况： 挖掘机：培养xxx为服务负责人，在业务技能提升的同时，逐步掌握服务小组的 管理技能，达到能够掌握一周的挖掘机服务计划，合理安排人员实施区域的保 养及维修，力争在10月份时达到代理服务站长的岗位要求； 装载机：培养xxx为服务负责人，其主要为技术指导及重大故障协助，在部门的 帮组下，逐步掌握服务小组之间的沟通协调技巧，熟练掌握重大故障的服务处 理流程。在服务人员派工方面，强化各个区域服务人员的自主管理意识，降低 对服务负责人的派工依赖，从而减轻服务负责人的工作压力。在对服务负责人 刘辉的培养过程中，以思想帮扶为主。
1.团队建设
C、人才梯队培养计划及进度 服务人员培养情况： 挖掘机服务人员：以xxx、xxx为第一梯队，以xxx、xxx为第二梯队，充分利用 公司多年的山重挖掘机服务经验，通过师傅带徒弟、厂方培训等方式逐步培养 自己的服务团队；即有效降低成本，又增加了人员的稳定性。 装载机服务人员：以xxx为技术指导，培养xxx、xx、xxx成为技术骨干，并在新 员工中培养出一名电气维修骨干，从而实现自主完成发动机、变速箱、驱动桥 等大修工作及电气系统故障的排查，并要求上述人员各用3个月的时间带出1名 新服务人员。
1.团队建设（服务人员区域配置情况）
类别 区域 襄樊市区 枣阳、宜城 服务人员 备注
装 载 机 服 务
保康、神龙架
南漳、谷城、河口
荆门、荆州
随州
十堰 襄樊分公司 挖 掘 机 十堰分公司 荆门分公司 十堰分公司
客服9月份工作总结
广西南百汽车公司百色分公司
2012年9月份客服部回访总结
客服专员:陆艺丹
十月份工作计划
序号 项目 工作描述 必须到达状态 开始时间 截止时间 备注 1 新购车1日回访 必须当2日内回访 10月1日 10月31日 关怀客户是否安全 到家,提醒客户经销 商客户关系中心的 联系方法
必须当3日内回访 2 新购车3日回访 10月1日 10月31日
了解客户购车过程 的感受和车辆的使 用情况,并告知用户 车辆保养政策 了解客户车辆使用 情况,提醒客户首保 时间和公里数和保 养内容
必须当3周内回访 3 回访 新购车3周回访
10月1日 10月31日
4
维修保养后7日回访
必须当7日内回访
10月1日
10月31日
了解客户车辆维修 保养过程的感受和 车辆修复情况
5
30天进行回访一次
必须当30日内回 访
10月1日
10月31日
跟踪客户用车情 况,为客户解决疑问, 提升客户满意度,最 终达到客户转介绍 的目的
2012年9月1日至30日回访数量分析
本月回访客户170人，成功回访164人，拒绝回访1人，无法联系5人（均为连续3次回访）
回访人数
170人
100﹪
接受回访人数
164人 0人
6人 5人 1人
96.4%
不接受回访人数
0%
无人接听人数
3.0%
呼入限制及关机
2.9%
电话错误
5%
本月维修保养客户建议与意见内容
序号 顾客名称 李应国 所属车型 SX41.6AT 客户原始话术 过几天过来换配件，配件不齐，希望多备些配件。 服务什么都非常满意，就是保养配件不齐，配个钥匙都要跑两次，希望多备些配件。 配件不齐，希望多备些配件就好了。 希望下次做保养时，检查车时哪里有问题、换了哪些配件、须跟顾客说清楚，不然花 了钱只签字，都不知道自己的钱花在哪里。 员工做工效率有点慢，再快一些就好了，有个别不是很积极 车辆有些被撞凹，如果手工费是四百，较外面来说就贵了，希望能少点，车辆还需要 喷漆，现在人还在县城，过两天回来就过来
1
2
3 4 5 6 7 8 9 10
黄精行
覃行
SX41.6MT
天语SX4
刘科
利亚纳1.6MT
卢琼新 刘德建 黄建均
奥拓1.0MT 中华2.0AT 景逸LV1.5AMT
昨天在从田东到百色的高速路上轮胎裂开，连打三四个电话让售后前去帮忙换轮胎都 没有行动，最后也没去，服务态度不够积极。
刘继平
桂AKS033 发动机皮带变松，总是发出声音
彭爱国 郭成冰
桂LAG958 FRV1.3MT
有漏水的情况，原因不明，国庆期间过来做检测 发动机有条线被老鼠咬断，现已修好，但是里程表线断了维修人员说弄不好，自己就 到别的地方去修了
本月销售客户建议与意见内容
序号 顾客名称 所属车型 客户原始话术 提车十几天后才开发票导致入保险时间推迟，目前车辆刹车时有响声 小毛病，后门车窗门开不了，等保养时下
客服月工作总结范文
客服月工作总结范文
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
客服人员XX年度工作总结
