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汽车4s店客服部工作总结总结
Logo 客服部数据表格分析1、3DC岗位表格2、7DC岗位表格3、保险VIP专员表格分析4、售后企划人员方案内容5、数据分析员表格 LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——3DC周报 3DC数据周报。本周客户反映问题大都集中在服务质量方面，细节性的服务有待完善。 LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——3DC月报 3DC常规数据月报表。通过本月回访发现服务质量及维修、保养完成的质量仍是客户主要抱怨点，服务站要尽量提升一次性修复率，完善服务流程，真正做到“时刻对品牌负责，永远让客户满意” LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——前台生产力分析通过对一月份活动的进站车辆消费情况进行分析，发现李宁挖掘首保客户消费的能力比较突出，高出伊迎杰26%。单车产值 299元有效进站 398台次前台消费率 66% 月均产值 118957元服务顾问接待 类型 数量消费数消费率 500＞X ＞0 1000＞X ＞500 2000＞X ＞1000 李宁 180 免保 33 18 56% 87 14 5 例保、小修（含索赔） 133 89 67% 伊迎杰 175 免保 30 9 30% 74 20 5 例保、小修（含索赔） 128 90 70% 1月份单车产值环比上月223元提高了34% LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——3月份客源规划根据3DC回访员的客源分析，售后针对性的开展一些列活动。3月份主要针对帝豪汽车3.15车维修质量服务月的厂家要求，对一次性未修复的车辆进行排查，设立免费故障诊断服务，吸引客户进站 LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析——潜在客户回访周报通过本周的潜客回访发现价格仍是影响客户未购车的主导因素，销售顾问有没有把店内的营销、让利、及回馈内容向客户宣传清楚？ LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析——潜在客户回访周报分析购车较少的的地区鱼台、泗水，是否宣传力度不够。在现有客户中C级和B级客户所占比例较大，客户近期购车欲望并不强烈根据本周回访信息反馈，卢旭的客户满意度较低，为80% LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析——潜在客户回访月报 2月潜在客户分析表 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员——1月份续保客户分析 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员——1月份续保客户明细 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员——保险全新建议根据目前吉美豪2个月的数据分析，续保发现问题及建议方法。续保问题点： 1、大多保险专员在给客户电话
汽车4S店X月市场总结
XXXX9月市场营销总结
市场部 10.01
展厅集客分析
费用部分 广告投放 9月市场总 月市场总 结 意见反馈 意见反馈
市场活动
1
缤纷营销
展厅集客分析
3
1. 来电 暂无统计
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96组客户
4
2. 来店
3. 实际销售
84台次
客户分析
意向客户数量
XXQQ
35
备注
XX
10
进店客户
XX
14
进店客户
XX
37
进店客户
意向车型占比
39% 36% 16% 11% QQ 旗云1 旗云2 E5
意向客户年龄级别分析 18 16 16 14 12 12 10 10 8 8 6 4 2 0 20—30岁 30—40岁 40—50岁 50岁以上 3 1 8 7 7 5 5 A级别 B级别 B C级别 15
9月实际销售数量
QQ
45
备注
旗云1
9
销售数量
旗云2
11
销售数量
E5
19
销售数量
各车型销售台数占比
23% QQ 13% 11% 48% 旗云1 旗云2 E5
2
缤纷营销
广告投放
3
1. 同煤日报
2期 9.12 9.19
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100次
4
2. 电台
3. 短信群发
50000次
广告投放
3
缤纷营销
市场活动
3
1.直销会 直销会
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4
市场活动
直销会销售统计
QQ
4
备注
旗云1
1
销售数量
旗云2
3
销售数量
E5
4
销售数量
直销会当天成交12台，订单两台
直销会意向客户统计
QQ
8 10 16 38
备注
旗云1
意向客户 意向客户
旗云2 E5
意向客户
直销会共集客72组，礼品发放59份
直销会集客户分析
11% 14% 53% 旗云1 22% 旗云2 E5 QQ
4
缤纷营销
费用部分
3
1.广告费用 广告费用
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2.活动费用 活动费用 2.物料费用 物料费用
4
市场费用
项目
展厅POP
金额（元） 金额（
备注
物料部分 活动物料 同煤日报 电台 短信群发 DM单页 户外广告 直销会 内耗 合计 活动部分 广告部分
9月份市场费用报告 月份市场费用报告
0.81% 29.7% 活动部分 物料部分 66.3% 广告部分 3.1% 内耗费用
汇报完毕
谢谢！
大同旗瑞汽贸 2011.9.1
汽车4S店售后部年终总结
主视觉图片待定
售后管理部总经理：
目录
2/42
成为拥有公信力的卓越公司
一、正通4S店售后服务管理标准
正通4S店售后服务管理标准
序号 1 指标内容 维修毛利率 指标说明 维修直接成本/维修收入 指标数 50%（月度）
2
3 4 5 6 7 8
单车收入
回厂频次 事故维修毛利占比 养护单车收入 维修增项率 单车废品收入 续保单车毛利
维修收入/维修台次
入厂台次/有效客户数 事故维修毛利/维修毛利 养护收入/入厂台次 增项台次/维修入厂台次 废旧物品收入/维修台次 续保毛利/续保台数
行业/品牌均值
行业/品牌均值 50%（月度） 中端50元；高端200元 30%（月度） 中端10元；高端15元 100元（月度）
3/42
成为拥有公信力的卓越公司
一、正通4S店售后服务管理标准
正通4S店售后服务管理标准
序号 9 10 11 12 13 14 15 指标内容 车间效率 车间生产率 工位周转率 维修停车位匹配度 保修申请合格率 保修赔付差异率 保修审计合格率 指标说明 车间人员实际作业时间/车间人 员销售时间 车间实际销售时间/车间人员可 销售工作时间 入厂台次/总工位数 维修停车位/车间维修工位 申请合格数/申请数 保修赔付金额/申请保修金额 审计扣款金额/已赔付保修金额 指标数 80-110%（月度） 75-90%（月度） 中端4-6；高端2-3（月度） 3:1 99%（月度） 中端1%，高端2%（月度） 99.8%（月度）
16
4/42
完工结算率
完工结算数/完工质检数
100%（月度）
成为拥有公信力的卓越公司
一、正通4S店售后服务管理标准
正通4S店售后服务管理标准
序号 17 指标内容 客户流失率 指标说明 一年内未回厂客户/有效客户 指标数 ≤2%（月度）
18
19 20 21 22 23 24
客户投诉抱怨率
客户推荐度 投诉处理满意度 客户生命周期 客户会员率 续保率 人均续保率
投诉抱怨客户/维修客户数
推荐客户/维修客户数 投诉客户满意数/投诉客户数 客户登记到流失年数 会员客户数/有效客户数 续保台数/有效客户数
≤4%（月度）
≥96%（月度） 99%（月度） 5年（月度） 90%（月度） 50%（月度） 50台续保数/续保员（月度）
5/42
成为拥有公信力的卓越公司
一、正通4S店售后服务管理标准
正通4S店售后服务管理标准
序号 25 指标内容 服务顾问人均接车台数 指标说明 维修直接成本/维修收入 指标数 50%（月度）
26
27 28 29 30
维修技师人均工时
服务顾问人均毛利 维修预约率 保费匹配率 出险回厂率
维修收入/维修台次
入厂台次/有效客户数 预约入厂数/维修台数 事故维修收入/保费收入 报案事故回厂数/客户报案数 维修备件出库成本：备件库存 成本 外销备件毛利/外销备件金额
行业/品牌均值（月度）
行业/品牌均值（月度） 30%（月
