导读： 客服部工作总结 2014年客服部工作总结 2014年5月11日-------小区正式交接，对于客服部来说，既有新鲜血液的加入，又是新项目的全新的开...
客服部工作总结
2014年客服部工作总结
2014年5月11日-------小区正式交接，对于客服部来说，既有新鲜血液的加入，又是新项目的全新的开始。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，回顾八个月来的工作，有得有失。现将工作总结下：
一、完成小区交房工作。
---共有10栋楼，19个单元，1104户业主。自2014年5月11日开始交房，严格按照提前安排的交房现场工作顺序执行，通过签署物业服务协议、缴纳物业费、水电费等费用、发放房屋钥匙、房屋验收，完成整个交房工作。通过一个半月的集中交房及后续的零散交接，截止到11月16日，已交房1023户，共收取物业费2671969.1（全款），剩余81户未交房，其中阁楼28户（后期需加盖阁楼）。
二、户内维修的跟进落实。对于刚交房的小区，客服最重要的工作职责是协调、联系施工方维修。
1、负责跟进业主房屋维修处理工作，分类统计墙面、地面、瓷砖等土建问题，水电、洁具、管道等安装问题，门窗问题等，安排各标段客服管家通知其施工单位维修处理，跟进维修，目前已解决施工问题5200余件，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿业主已上报部门经理，并逐级上报妥善处理解决。
2、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98% 以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。
客服话务员工作总结
客服工作总结
尊敬的领导：
您好！我叫xx，毕业于安徽省滁州学院化学与生命科学系生物科学专业。
2007年7月至9月，我在滁州移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1．客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2．作为客服人员，需要一定的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3．作为客服，需要一定的技能素质：
（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
客服部工作总结及工作计划
客服部 工作总结及工作计划
一、每日客服工作简要： 1、每日巡场四次（10：30第一次，11:50第二次，15:40第三次， 18:00第四次），根据每日实际情况不定期巡场。 2、每日对超市部及百货部员工的仪容仪表、三声服务、货品货量、陈 列、应季商品、服务卫生、零期商品定期进行检查。 二、客服前台工作简要： 1、解决客诉 2、开据发票 3、退换货 4、存物 5、发放赠品 6、播音 7、开柜 8、包装礼品 三、第一季度完成的各项工作 1、检查对促销活动员工的熟知率：2.员工管理人员在岗在位情况抽查； 3.对员工进行了《员工20禁》的考核。4.配合防损检查《三懂三会，四个 能力》的检查。
四、第一季度客户投诉及突发事件情况 1、超市部共有投诉7起：（其中价格投诉3起、质量投诉1 起、无理投诉1起、服务投诉2起） 2、百货部共有投诉18起：（其中质量投诉16起、服务投诉 1起、无理投诉1起） 3、结案率：100﹪ 4、突发事件：电梯突停12起，工程部即可维修好，其中2 月15日下午二楼卫生间停水20分钟，2月25下午自来水公司停 水
五、客服工作存在的问题 1、与各部门的沟通与衔接不到位。 2、各项规章制度仍不十分完善，有待进一步建立健 全。 六、前台工作存在的问题 1、首先是服务标准需要进一步提高。 2、工作还没有做到完全细化。
七、工作中的不足与改善方法。 1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到只，但没有到位，工 作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。 2、客服的基础工作有一定差距，（如：制度建设、人员配备、工作流程、 服务网络和信息支持等都不够）。 3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩 办法等。 4、服务意识不强、措施不利，服务的办法不多，也没有什么特色。 改善方法： 1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行商场的各项方针政策，树 立服务的观念、管理的观念。 2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门 员工的思想觉悟、工作责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管 好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。
2012年客服部 工作计划
1、全面提升商场服务品质，实施“特色化服务”。
服务品质提升方面：启用员工奖惩考核体质，进行奖惩考核体系，进行规 范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔各部二次处 罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提 高销售水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今
