导读： 4S店心得体会 一汽大众徐州金茂4S店 班级：XXXX 姓名：XXX 学号：XXXXXX 目录 • • • • • • • 大众汽车简介 4S店简介 整...
4S店心得体会
一汽大众徐州金茂4S店
班级：XXXX 姓名：XXX 学号：XXXXXX
目录
• • • • • • • 大众汽车简介 4S店简介 整体感觉 客户服务 展厅展车布局 售后服务流程 总结
大众汽车简介
• 大众汽车公司是德国最年轻的、同时也是德国最大的汽车生产厂家。 使大众公司扬名的产品是甲壳虫(Beetle)式轿车(由费迪南德·保时 捷设计)，该车在 80年代初已生产了2000万辆。它启动了大众公司的 第一班高速列车，紧随其后的高尔夫(Golf)、帕萨特(Passat)等也畅 销全世界。从1984 年大众汽车进入中国市场，大众汽车是第一批在 中国开展业务的国际汽车制造商之一。大众汽车自进入中国市场以来， 就一直保持着在中国轿车市场中的领先地位。
4S店简介
• 4S店包含整车销售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后 服务（Service）、信息反馈等（Survey）。所以简称4S 店。 • 徐州金茂汽车贸易有限 公司成立于 1999 年，现是 一汽-大众徐州地区唯一标 准4S店，主要经营一汽大 众捷达、宝来、高尔夫、 开迪、速腾和迈腾全系列 车型。
公司本着“真诚关怀员工，用 心服务客户，不断追求卓越” 经营理念服务于众。2005年公 司实现销量为1330辆，维修量 9000辆，超额完成厂家和集团 公司下达的年度销售任务，并 获得一汽-大众2005年度销售冠 军奖和一汽-大众2005年度服务 营销奖两项大奖。 多年的专心经营公司创出了自 己的服务特色，并赢得了社会 各界的支持和信赖，致使公司 在同行业中享有很高的声誉。
全员参与
真诚关怀员工
用心服务客户
企业经营理念
追求卓越
公司质量方针
顾客满意
不断追求卓越
用心工作
整体感觉
• 这家店装饰和服务态度很好。经理和员工分别给我们做了 讲解，使我们对4S 店有了更进一步的了解，也使我们懂 得了如何往销售汽车以及这方面的一些技巧。 • 销售人员的整体精神面貌很好，统一的服装显得他们更有 精神面貌，大厅干净整洁。仪器设备的齐全，摆放有顺， 技师们的着装整齐，地面的很洁净度。
客户服务
• 刚进入展厅便有销售人员接待了我们，在销售人员给我们做了一下简 单的介绍，但并没有询问是否需要是乘试驾，但总体而言在整个介绍 过程中销售人员的态度很亲切并且时刻保持着微笑，非常有耐心与热 情。很大的提高了4S店的服务档次与顾客的亲密度。 • 在专业知识上他们对于产品的报价、功能、特性等，均能够非常流利 的给出客户答复，但他们只能给出车子的相关数据，却不能举一反三。
展厅展车布局
大厅展出的车摆放有序，大厅干净整洁，每辆车都有自己独立的区域作为展台，四周空 出多余的地方，
4S店客服专员工作总结
自我评价与总结
时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：
我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等）。b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。
在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。
2012年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头！
4S店客服专员工作总结
4S店客服专员工作总结
时光似箭，转眼来到*****已有半年的时间，在领带的耐心指导与帮助，我对自己的工作有了尽快的认识，现将我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下：
一、 工作总结
1、销售
a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等）。 b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。
c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。
d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保。
2、售后
a、整理客户资料 和 b、三日内电话回访 同销售
c、定保提醒：通话客户近几次的入厂时间及里程计算出客户的保养周期，在距离下次保养时间的前三天进行电话提醒。
3、客户维系
在客户的生日、爱车购买纪念日和节日发短信祝福客户，本店每个月的服务节活动以短息方式告知客户，定期举办爱车养护课堂活动以及客户维系活动以电话和短信方式邀约客户。
二、认识与感想
做为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。
需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。
下步工作重点：对提出意见或建议的客户所反馈的信息，配合相关部门及时给予客户答复，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。
