导读： 2013客服工作总结范文 2013客服工作总结范文 20XX年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作...
2013客服工作总结范文
2013客服工作总结范文
20XX年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：
一、工作态度：
我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。
二、业务能力：
多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。
三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务。 预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。
我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。
回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。
客服工作总结
工作总结
这一年来，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”，而感触最多的是越是简单的事情想要把它做好就越是不容易。
在去年的工作总结中，针对自身存在的问题即：工作中注意接电话时情绪的控制，这一不足我在今年的工作里对自己不能解决的或存有分歧的问题会和同事一起探讨、分析，并及时的回复用户，时刻提醒自己要微笑服务，虽然与去年相比有了一定的进步，但与一名合格的客服代表的要求相比我还要继续不断的努力。
通过一年的努力，现就总体工作的完成情况做以下总结：一是理论学习方面。自公司开展深入学习实践科学发展观活动以来，我积极参与公司党支部组织的各项学习活动，认真钻研十七大十七届三中全会以及全国“两会”会议精神，除参加支部组织的集体学习外，在业余时间通过网络、报纸、学习文本等资料进行了系统的学习，作为一名党员通过学习对党的基本理论基本知识有了很大的提高；二是主题实践活动方面。除了完成日常的理论学习和工作外，我充分发挥党员的模范带头作用，积极参加公司组织的深入学习实践科学发展观主题实践活动；三是代理工作方面。通过学习以及两个月的锻炼，我对值班班长的日常工作方面理顺了思路，针对客服班长日常工作如接班日志的正确填写与处理、工作联系单和投诉单的记录、报送、回访等一系列后续工作方面能够独立的完成。明白了作为客服班长需要具备的业务素养和应急能力，除了完全的责任心和处理事务的能力，还要有
客服2011年10月份工作汇报
客服中心月工作总结
2011-10
3DC回访数据分析—回访率
1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 回访总数 回访成功 成功率 1月 1511 1486 98% 2月 750 740 99% 3月 1184 1177 99% 4月 1027 1018 99% 5月 1324 1299 98% 6月 1037 1017 98% 7月 1309 1278 97% 8月 1522 1507 99% 9月 1620 1603 98% 10月 1409 1398 99% 11月 12月 0% 270%
分析： 一方面前台要养成核实用户资料的习惯，另一方面， 分析：本月回访成功率99%，一方面前台要养成核实用户资料的习惯，另一方面，客服中心加强 对客户资料的监控； 对客户资料的监控；
3DC回访数据分析—回访率
本月回访不成功分析
回访不成功原因 电话有误 空号 电话停机 关机
数量 1 3 6 1
服务顾问 回访不成功数
丁小娟 1
胡鑫宇 2
王志峰 1
古可兴 1
余亮 5
龙天天 1
每月累计不成功数统计分析
31 30 25 25 20
关机
电话停机
20 15
17
电话有误 电话空号
15 11 10 8 5 9 7
本月回访不成功数为11 本月回访不成功数为11
5
0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
3DC回访数据分析—满意率
1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 回访总数 满意数 满意率 1月 1271 1191 94% 2月 740 666 90% 3月 1177 1089 93% 4月 1018 919 90% 5月 1299 1240 95% 6月 1017 960 94% 7月 1309 1210 92% 8月 1507 1467 97% 9月 1603 1548 96% 10月 1398 1322 94% 11月 12月 81% 101%
分析：本月3DC回访总数1398 其中满意的为1322 3DC回访总数1398， 1322， 较上月的96% 96%有所下降 分析：本月3DC回访总数1398，其中满意的为1322，满意率为94%，较上月的96%有所下降
↓；
3DC客户不满意原因分析
前台解释工作不到位 35%
维修师傅工作不到位 19%
销售带朋友买车未送保养 1% 装修没到位 1% 前台接待工作不到位 4% 休息室无人接待 1% 车辆问题一直未解决 7% 车辆本身问题 32%
分析：本月用户在前台解释工作不到位方面的抱怨占有比最大，达35%，其次是对于车辆本身问题抱怨的不满意率为32%；
人为原因导致客户不满意的处理情况
3DC异状追踪处理情况
本月不满意条数共 76 条
7DC回访数据分析—回访率
600 98% 500 97% 400 96% 96% 97% 98% 98%
99% 98% 97% 96% 95%
300 94% 200 93% 94% 94% 93% 92% 100 91% 0 回访总数 回访成功 成功率 1月 565 555 98% 2月 339 333 98% 3月 319 307 96% 4月 179 173 97% 5月 287 276 96% 6月 204 199 98% 7月 211 198 94% 8月 223 208 93% 9月 274 259 94% 10月 150 145 97% 11月 12月 90%
7DC回访数据分析—满意率
回访满意率
项目 本月回访成功 顾客满意 顾客不满意 客户满意率 数值 145 129 16
95% 100% 98% 97% 97%
每月满意率比较
89%
90% 89% 89%
满意 89%
88% 87% 86% 85% 83% 80% 87%
不满意 11%
75%
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
由上图可以看出，10月7DC回访中客户不满意16 由上图可以看出
