导读： 酒店前台接待流程全解析 酒店前台接待流程全解析 （一） 接待散客入住程序及注意事项： 1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，...
酒店前台接待流程全解析
酒店前台接待流程全解析
（一） 接待散客入住程序及注意事项：
1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3．入住登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：
前台试题
前台试题
填空题
1、当客人在前台接待办理入住手续时，收银员应该主动手续办理完毕引导客人前往 处缴交押金，引导客人时注意 规范并且要注意对客人的 ，礼貌文明用语；“ ”。
2、开好押金单、预授权POS后应将单据的朝向客人并将笔一同递上让客人签名，注意 朝向自己，表示对客人的尊重；递上单据的同时应向客人解释清楚此单据的用途，避免客人产生误会，尤其是 单。
3、待客人签名确认之后先向客人表示感谢，然后联递给客人，并嘱咐客人将 保管好。
4、当从客人手上接到支付的现金或信用卡时应请您稍等，把开好的单据交给客人之前先 然后再指引客人签名的位置。
5、客人走出电梯到前台收银处之前，事先要先与客人接触并且面带 ，当客人走近之后收银员应主动迎上前去向客人 ，并礼貌地询问客人是否退房。客人确认要退房时，收银员应面带微笑询问客人所退 并礼貌地向客人取回 确认所退房间信息。
选择题
1、当得知客人退房时前台人员应如何操作？（ ）
A首先应礼貌问后、请客人出示证件、确应认房号、请客人稍等、呼叫客房部查房、找回余额。
B礼貌问候-索取房卡与押金单－核对房号－请客人稍等－-通知房务－核审RC-系统打单－确认签字－-找零给票-致歉道别－-整理账单
C索取房卡与押金单－请客人稍等－核审RC-系统打单－道别
2、入住接待流程都有哪些？（ ）
酒店客房部前台接待岗位职责
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酒店客房部前台接待岗位职责
1、电话铃声响起三声内接听电话，讲普通话。接电话时要热情的讲话不要拖长声，不要打断客人的讲话，也也不要替他讲完某一句话，要记住微笑的事情，显示出你的服务真城。
2、按时上下班，仔细阅读上一班未完成的工作及注意事项。
3、熟悉每间房间的房价、位置朝向、客房的优缺点以及设备的运转情况，掌握最好的房态，熟悉各种办理手续，提高住房的出租率和周转率。
4、有订房的时候，先通知客房服务员，打开房间热水器，再检查一下房内的卫生，有无蚊蝇，采取相应的措施。
5、电话订房程序：
1)、客人打来电话，有礼貌的像对方问好，自报部门。
2）、客人提出订房。立即查看房态表或询问一下经理，报上房间价格（正常情况房价打八折优惠，五一、十一除外）
3）、问清客人的详细资料（单位、住宿时间、订房人的姓名、电话、结账方式等）记录在订房单上。
4）、接待员填写的栏目主要有客人的房号、类型、房价、人数。登记时问清客人早餐情况（人数、时间、标准）。
6、严格客房钥匙的管理。
7、讲究仪容仪表，坚持微笑服务，得体耐心回答客人的问询。
8、负责填写有关报表，并将有关资料存档。
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